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一位电商零售企业老总对“顾客体验”的切身感悟

发布日期:2019-07-11 08:38:55 编辑:化妆小常识网 阅读次数:

  

这一年,我花时间最多的是客户体验。

  很多年以前,我们的客户体验的理解是非常简单和明显,这是一个口号,就是顾客,顾客就是上帝,顾客是上帝,等。。在两年亚马逊的服务,我就留在亚马逊的许多仓库的创始人,他必须在每个仓库说话。每一次演讲的时间在客户体验几乎一半。现在我觉得,客户体验应该是核心零售企业主的工作才对。

  什么是客户体验?是业务员的态度?这是客户服务的态度?客户的满意是购买的喜悦?良好的客户体验,需要注意以下原则:

  合规的习惯,不能闭门造车

  在上述地中海的岛国,环境十分优美,到处郁郁葱葱。为了不影响绿化,“停止”标志漆成绿色,那个地方事故频发的结果。

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  这说明了什么?

  习惯的力量是巨大的,改变人们的生活习惯是非常困难的,也没有必要改变,你最好习惯给客户。

  另一个例子是上海的交通,道路也有很多迹象,但没有GPS,估计很多人会是错误的,因为那是不是要开车的人来设计,但设计出自己的想象力。

  最初,我们犯了很多错误的。当我们第一次版页首页出国留学网站设计,很轻,很新鲜,很平淡,几大画面,不得不去回落到只有内容的点。然而,我们发现,客户的反应非常差,不活泼,不喜欢购物,没有购物氛围。中国客户喜欢很热闹的气氛,我们两个月的结果到第二版。

  让客户少操心

  在这个过程中的事情,设置简单,这是众所周知的。进程外,还能让客户少忧。

  例如,顺序是有问题,光有一个良好的心态是不行的,没有解决客户的问题是没用的。你必须是一个专业的告诉顾客这里的商品,当到达,何时等待接收就可以了。而不是打个电话,手机两次,三次电话,问题都没有得到解决。想要好的客户体验,那么现在是时候解决问题,给他一个完整的答案。

  如果客户说这个产品缺少,你说我要问负责这个问题,您返回到这个产品,我们检查检查是不是真的失踪。这当然是一个非常糟糕的经历。如果丢失的货物也不贵,你能确认后直接发货给客户,或丢失的货物把钱打到客户的账户。

  个性化

  所谓个性化,就是让客户感觉到你是献给他的服务。如果客户做的非常贴心的建议,他会觉得这个网站是为我服务。例如,系统发现你每三个星期买一管牙膏,要提醒大家,在接近的时候买牙膏的第三个星期,你会感觉良好; 或者是淘汰品股票的前,现在到了,提醒你这样的感觉很不错。

  管理客户的期望

  在拥挤的城市如北京,北京地区你答应四小时内上门,而且会导致糟糕的客户体验,因为我们对你的期望提高。相反,如果客户是很开心的,我保证一朝分娩,不过四小时发送一次,客户会很开心。

  我希望看到一个百老汇的歌剧在纽约,剧院前面,卖门票的人说,有没有票,只有在第二排的前缘几票,这个位置差,经常堵塞。所以,我的期望变得非常低,但我是来要看看,我发现比坐在中间好,我坐在很前面,看到所有的演出,很精彩,不要太闭塞。我很满意,因为我的期望是非常低的,我只付了一半的钱给别人。

  因此,客户的期望其实都是客户体验良好的基础,必须加以适当的管理。

  客户体验相关的各个部门

  客户体验是不是一个东西或快递的客户服务部门,良好的客户体验更加,我们必须找出哪些是影响客户体验,这些因素分解到每一个岗位,每一个功能的因素,最后你知道什么小因素影响客户体验。

  如何到十一的客户体验与所有的职位相关的?我们所有的工资和奖金的员工连接到客户体验。

  首先送货人员服务态度比较好,我走了必须说谢谢你,出来的时候倒垃圾等。。它是同样重要的是路线设计的分配部分,如果送货人员跑了不少冤枉路,不要指望他和同意交付。

  对于IT部门,设计过程非常流畅,操作非常简单,一目了然,客户并不需要看很多的解释,各地必须自己解释像个傻瓜相机的设计。

  产品必须考虑该产品的丰富性足以失控在一定范围内,因为我们不能追求无限的客户体验,永不断货,然后还有无尽的库存。因此,必须有一些断货,但股价是根据客户的需求为给该产品的程度。

  产品也应考虑购买的商品在价格上没有竞争力,如果没有竞争力,客户过于昂贵,而且负责产品部。

  对于营销,必须将其传送到客户需求的精确度,市场活动是简单而有效,甚至关系到客户钩每一个岗位。

  现在,该公司的管理指标,每个部门都有很多的指标应该是几百指标。如分布,及时递送速率; 客户接待和交付成功率; 有损坏率,上溢出率损失率。

  一位顾客打电话给我,说没有收到东西,你一定要分清楚,哪些部分是送货不及时不及时,我们的订单处理不及时,或支付的部分不及时,或没有拣选仓库中及时,排序不及时,完善每一个环节,必须采取一个大问题下到的各个环节去里面,最后发现问题出在哪里。

  帕累托分析完成每月(根据为顶部产生的图列帕累托曲线图,项目解释失败的原因),结果是所有投诉中列出,有多大比例的投诉,其中关于指标,这些指标的信息,更糟的是,仍然有改进。然后,你知道,改进滞后指标,知道最关心的是哪一个。

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  我只是普遍关心的三到四个就行了,因为我把这些改善了之后,整个地图心血来潮。也许一开始抱怨商品的质量,所以不好的供应商将被过滤掉; 之后新的问题又来了,就像走在海上的船,石头必须是最高的岩石; 在此之后的举动动摇,当然岩石第二高礁。

  把这一理念来教育每一位员工胜任工作是不容易的,我们花了整整半年的时间在这之前,真正让我们与客户体验项目的所有帖子找出来,他们与客户体验指数挂钩的工资。

  谁在世界上,同样的道理,都有客户经验的人所谓的心是在市场上,经过竞争是客户体验。你的供应链,你的系统,你的客户,你的产品,等。你想取悦整个链,这是一个巨大的细致项目的客户体验,但必须这样做。

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